Sajnos vagy sem, minket is utolért a helpdesk. Az a helyzet, hogy én viszonylag sokáig ellenálltam azoknak a törekvéseknek, hogy az ügyfeleket betereljük egy helpdesk rendszerbe. Én mindig is szerettem azt a közvetlen, jó hangulatú kapcsolati formát, amit a telefon és az email nyújt. Azonban az ügyfelek számának növekedésével elkerülhetetlen, hogy egy olyan központi helyen tartsuk a kéréseket és bejelentéseket nyilván, ahol nem vesznek el, lehet tudni ki a felelős a megoldásért, és látszik az is, hogy már 2 hónapja nincs megoldása a problémának.

Tapasztalatból tudom, hogy a felhasználók nem nagyon szeretik az ilyen rendszereket, mivel sokkal egyszerűbb egy telefon, vagy egy emailben elküldeni a szolgáltatónak a problémát, mint egy ilyen jellegű rendszerbe bejelenteni. Azonban van egy nagyon nagy előnye ezeknek a rendszereknek. Mégpedig az, hogy egy-két klikkeléssel számon kérhető a szolgáltatón, ha egy-egy probléma nagyon régóta húzódik. Ez pedig arra ösztönzi a szolgáltatókat, hogy minél hamarabb és minél pontosabban megoldják és lezárják az ügyfél problémákat.

Mi a gondom nekem ezekkel a rendszerekkel? Az, hogy mi szeretjük azt a közvetlen hangnemet, melyet a telefon biztosít. Szinte az összes ügyfelünket ismerjük személyesen, és a legtöbbjükkel szinte baráti viszonyban vagyunk. Mindig jólesik hallani ha egy-egy megkeresés kapcsán az ügyfelünk be tud számolni legutóbbi sikereiről, vagy akár más jellegű problémáiról, vagy az őt érdeklő hobbiról, területről. Sajnos ezek a rendszerek nem igazán teszik lehetővé, hogy ilyen jellegű kommunikációt folytassunk rajtuk keresztül. Viszont biztos vagyok benne, hogy párhuzamosan használva a telefonos/email-es kapcsolattartást és a helpdesk rendszert megmarad az a közvetlen baráti kapcsolat az ügyfeleink és a cég között, ami eddig minket jellemzett.

Úgyhogy mi is szereztünk egyet és üzembe állítottuk itt. Folyamatosan, először a kiemelt ügyfeleinket, majd az összes többi ügyfelünket is bevezetjük a rendszerbe és mindenki számára biztosítjuk, hogy ezen keresztül jelenthesse a problémákat és kéréseket.